O nível de maturidade da experiência do cliente no setor da saúde ainda é baixo em comparação com outros setores
A Track.co, startup brasileira especialista em gestão da Experiência do Cliente, e referência em experiência do paciente, aponta que o segmento da saúde está na zona de qualidade, o que indica, no geral, um certo nível de satisfação do cliente, embora ainda haja espaço para melhorias importantes. Através do NPS (Net Promoter Score), que mensura o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa, foi possível identificar o que tem dado certo e o que precisa de atenção do segmento de saúde.
De acordo com o relatório divulgado neste mês, o segmento da saúde não costuma sofrer grandes alterações em seus números de NPS e, via de regra, é bem avaliado pelos pacientes. No entanto, isso não significa que a experiência é perfeita. Os feedbacks recebidos pelos pacientes devem ser analisados estrategicamente para identificação das oportunidades de desenvolvimento.
O relatório considerou todas as respostas obtidas de 68 organizações da saúde que possuem um número significativo de respostas e programas ativos de VoP – termo em inglês para Voice of Patient. Os programas acessam a opinião do paciente para análise de insights estratégicos que auxiliam a planejar as ações de melhoria. Ao longo dos anos de 2019, 2020 e 2021, foram 3,7 milhões de respostas de pesquisas de NPS relacional. Portanto, hospitais, clínicas, laboratórios e operadoras de planos de saúde foram analisadas no que diz respeito à experiência geral do paciente para com cada instituição.
“A experiência do cliente é amplamente debatida pelos gestores da saúde nos últimos anos, que buscam padronizar e aprimorar seus processos, além de focar cada vez mais em um atendimento humanizado. No entanto, na saúde o nível de maturidade de Customer Experience, conhecido como a Experiência do Cliente, ainda é menor quando comparado aos outros setores”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co.
De acordo com Duarte, é extremamente importante identificar, ao longo da jornada do paciente, os pontos estratégicos para o monitoramento da sua experiência. “Apesar do NPS não ser um indicador necessário para a obtenção de diversas certificações no setor da saúde, seu monitoramento é uma ferramenta valiosa para buscar a melhoria contínua de padrões de qualidade do serviço prestado, por meio da percepção da satisfação do paciente. Isto demonstra, sobretudo, o forte compromisso da instituição pela excelência e cuidado para com o paciente”, complementa.
Concluindo, a evolução do NPS da saúde nos últimos três anos, indica uma tendência de aumento de valor, ou seja, os pacientes estão vivenciando uma melhor experiência, o que reflete no crescimento da respectiva satisfação e fidelidade à marca. “As instituições de saúde precisam compreender que a experiência do paciente é multifatorial, isto é, em cada ponto da jornada, poderá ter um ou mais fatores relevantes que afetam e impactam a mesma. Investir apenas em um atendimento humanizado, cordial e respeitoso, não basta, afinal existem vários outros itens que devem ser considerados e são tão importantes quanto o atendimento, a exemplo da infraestrutura, segurança, higiene, habilidade técnica do corpo clínico, entre tantas outras”, finaliza Tomás.