O home care tem se consolidado como uma alternativa essencial na assistência à saúde, permitindo que pacientes recebam tratamento no conforto do lar, com um atendimento personalizado e multidisciplinar. No entanto, oferecer um serviço domiciliar de qualidade vai além da aplicação de protocolos clínicos. A experiência do paciente se tornou um fator determinante para a efetividade do cuidado, influenciando tanto a adesão ao tratamento quanto a satisfação dos envolvidos.
Diante desse cenário, algumas instituições vêm se destacando ao adotar estratégias estruturadas de gestão da experiência, utilizando indicadores, tecnologia e processos que garantem um atendimento mais eficiente e humanizado. Um exemplo disso é o Grupo Constat, que há 25 anos atua em Aracaju/Sergipe com o propósito de oferecer “cuidado e dedicação aonde você estiver”. A empresa investe continuamente em inovação e humanização para garantir que pacientes e familiares tenham uma experiência mais segura e satisfatória no home care.
A Experiência do Paciente Como Pilar do Cuidado.
A experiência do paciente em home care não envolve apenas a qualidade do atendimento prestado pelos profissionais de saúde, mas também fatores como comunicação, resolutividade, tempo de resposta e suporte emocional para pacientes e familiares. Além disso, o cuidado a pacientes de alto perfil, ou pacientes Valência, exige atenção ainda mais especializada. Esses pacientes, frequentemente figuras públicas ou influentes, demandam uma abordagem cuidadosa que leve em consideração não só as necessidades de saúde, mas também a privacidade, segurança e gestão da imagem.
Para aprimorar a experiência de todos os pacientes, algumas instituições têm adotado ferramentas de monitoramento, permitindo acompanhar o nível de satisfação e identificar pontos de melhoria. Um dos métodos mais eficazes nesse processo é a análise de indicadores como o Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação dos pacientes e possibilita ajustes contínuos no serviço. No Grupo Constat, esse acompanhamento tem demonstrado resultados expressivos: em 2024, a empresa alcançou um NPS médio de 82,66, um índice que reflete a alta satisfação dos pacientes e a eficiência das estratégias adotadas.
Além do NPS, outras iniciativas têm sido implementadas para fortalecer a gestão da experiência. No Grupo Constat, por exemplo, a jornada do paciente é acompanhada por meio de um Quadro de Experiência do Cliente, que reúne dados sobre a qualidade do atendimento, cumprimento de prazos e feedbacks sobre a equipe multidisciplinar composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, fisioterapeutas, nutricionistas, fonoaudiólogos, terapeutas ocupacionais, psicólogos e equipe administrativa. Esse tipo de acompanhamento permite identificar padrões e otimizar a prestação dos serviços.
Estratégias para Melhorar a Qualidade e a Satisfação no Home Care.
Empresas que se destacam no setor de home care têm investido em estratégias para tornar a experiência do paciente mais positiva. Algumas dessas iniciativas incluem:
– Gestão Ativa da Ouvidoria – Criar canais eficientes para que pacientes e familiares possam expressar sugestões, elogios ou reclamações é essencial para aprimorar os serviços. A análise contínua dessas manifestações possibilita a implementação de melhorias com base nas reais necessidades dos usuários.
– Comitê Pós-Hospitalização – Algumas empresas, como o Grupo Constat, adotam um modelo no qual gestores de diferentes áreas se reúnem periodicamente para avaliar as causas das hospitalizações e desenvolver ações preventivas. O objetivo é reduzir riscos e melhorar a qualidade do atendimento domiciliar, proporcionando maior segurança ao paciente.
– Programa de Pacientes Destaque – Semanalmente, são analisados casos de pacientes que manifestaram insatisfações. A partir dessa análise, equipes especializadas atuam rapidamente na resolução das questões, garantindo respostas ágeis e efetivas para evitar recorrências.
– Central de Atendimento Integrada – O Grupo Constat se diferencia ao manter uma Central de Atendimento Único (CAU), um setor exclusivo que funciona como ponto de contato entre pacientes, familiares e a equipe de home care. Através dessa central, os clientes podem entrar em contato via telefone e chat para registrar solicitações, intercorrências, elogios e participar de pesquisas de satisfação. A estrutura facilita o acompanhamento das demandas e otimiza o tempo de resposta.
– Base Operacional 24h e Atendimento Pré-Hospitalar (APH) – A segurança no home care também depende de uma estrutura preparada para atender emergências. O Grupo Constat mantém uma base operacional ativa 24 horas por dia, equipada com tecnologia de ponta e uma equipe altamente capacitada, garantindo suporte eficiente em qualquer momento do dia ou da noite.
O Futuro do Home Care: Experiência e Tecnologia Caminhando Juntas.
O home care do futuro não se baseia apenas na assistência clínica, mas sim em uma abordagem mais ampla, que considera a jornada completa do paciente e de seus familiares. À medida que a gestão da experiência se torna um pilar central do atendimento domiciliar, as empresas do setor precisam investir cada vez mais em estratégias que aliam tecnologia, humanização e eficiência operacional. Isso é especialmente relevante no atendimento aos pacientes Valência, que requerem um cuidado mais atento e personalizado.
Com modelos inovadores e gestão estratégica, algumas instituições já demonstram que é possível oferecer um home care que não apenas cumpra seu papel assistencial, mas que também proporcione dignidade, segurança e acolhimento a cada paciente atendido, incluindo aqueles de alto perfil. O Grupo Constat é um dos exemplos de como a união entre tecnologia, gestão e um olhar humanizado pode transformar o cuidado domiciliar, garantindo que a experiência do paciente seja cada vez mais positiva e eficaz.
Saiba mais sobre o Grupo Constat e nossas soluções em home care: https://constat-se.com.br/
Miqueias Alves
MBA Executivo em Hotelaria Hospitalar
Supervisor Administrativo do Grupo Constat
