Método Patient Experience pode aumentar as conexões emocionais nos hospitais

Roberto Madruga*

Embora o movimento dos hospitais tenha aumentado tremendamente por conta da pandemia, a maior circulação de pessoas nem sempre se traduz em experiências mais acolhedoras para os pacientes e para a própria equipe desses locais. Os profissionais de saúde, por um lado, estão se desdobrando para atender à intensa demanda no atendimento hospitalar; por isso enfrentam desafios pessoais diariamente, como fadiga, além de problemas estruturais, como falta de equipamentos.

Por outro lado, não está nada fácil para os pacientes, pois, além de serem afetados pelas consequências da doença, uma parte deles recebe uma carga de emoções negativas vindas da falta de estímulos decorrentes de três causas principais: maior afastamento físico entre os pacientes; ausência de parentes e amigos neste ambiente; e, também, falta de interação face a face com a equipe da qual está recebendo cuidados.

Esse cuidado com as experiências e as emoções que as pessoas vivenciam no ambiente da saúde é chamado de Patient Experience. O foco é fortalecer as conexões emocionais com os pacientes e com a própria equipe do hospital, de forma simples e intuitiva.

A organização The Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) é a principal agência federal do Estados Unidos encarregada de melhorar a segurança e a qualidade do sistema de saúde americano. Para alcançar esse objetivo, desenvolve conhecimento e ferramentas para ajudar a população, os profissionais da área e os formuladores de políticas de saúde.

O PATIENT EXPERIENCE GANHOU IMPORTÂNCIA MUNDIAL

A AHRQ, em seu artigo “What is Patient Experience?“, comprova a associação positiva entre o Patient Experience, por exemplo, ocasionada pela boa comunicação com os profissionais de saúde, e importantes resultados conseguidos, como adesão do paciente a aconselhamento médico, melhores resultados clínicos, melhores práticas de segurança do paciente e menor utilização de serviços de saúde desnecessários. Por isso, defendem a elevação da experiência do paciente e sua mensuração sistemática.

Como os profissionais de saúde brasileiros podem praticar o Patient Experience? Somos adeptos da simplicidade combinada com impacto positivo. Por exemplo, proporcionar mais momentos de humanização no ambiente hospitalar, por meio de fotografias. Visualizar o rosto das pessoas é uma das experiências de humanização mais importantes para todos nós. Contudo, o uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) impede esse contato, seja entre equipes e pacientes, seja entre a própria equipe dos hospitais.

Veja essa iniciativa criada para revelar os rostos dos profissionais de saúde durante o surto de ebola na África, em 2014: o PPE Portrait Project. O fundamento foi que a aparência, quase que “sobrenatural”, causada pelos EPIs das equipes dos hospitais contribuía para o isolamento dos pacientes, que sentiam medo dos trajes espaciais. Esses efeitos assustadores diminuíam a capacidade de médicos e enfermeiros estabelecerem confiança e se conectarem emocionalmente com os pacientes. Esta medida demonstrou que o isolamento social e o sofrimento psicológico, por um lado, têm efeitos prejudiciais à saúde e à recuperação da doença, e que, por outro lado, trocas sociais positivas melhoram substancialmente a resposta do sistema imunológico. 

Outra ação é o Projeto PSI Covid, na qual professores e alunos das áreas de Psiquiatria e Psicologia da Faculdade de Ciências Médicas da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ) incentivam a proximidade de pacientes internados com Covid-19, no Hospital Universitário Pedro Ernesto, com seus familiares, por meio de videochamadas. A forma virtual foi decidida em função da alta taxa de propagação deste vírus. 

Essas simples iniciativas de baixo custo são bons exemplos de como as conexões emocionais com pacientes podem ser estimuladas, mesmo em um ambiente caótico. Assim como a metodologia de Customer Experience cria fortes conexões entre empresas e consumidores, o processo de Patient Experience também pode fazê-lo entre equipes de saúde e pacientes, contudo, com um propósito ainda maior: salvar vidas e reduzir o estresse das equipes.

Recomendo sete iniciativas eficazes e de baixo custo focadas no Patient Experience. Elas podem servir de treinamento para as equipes, com a finalidade de fortalecer as conexões emocionais com pacientes e entre o próprio time do hospital:

1. Promover a humanização no atendimento: o foco constante na humanização do atendimento é necessário, mesmo com adversidades;
2. Compreender a força do Patient Experience: comprovadamente, estudar e praticar essa metodologia pode apoiar a recuperação dos pacientes e proporcionar redução de estresse das equipes;
3. Melhorar a comunicação com o paciente: uma das coisas mais importantes para alguém que busca serviços de emergência é sentir-se seguro, por isso a comunicação cuidadosa com o paciente é fundamental;
4. Empatizar verdadeiramente: ter o cuidado de se colocar no lugar do paciente e identificar o que ele está sentindo, sempre com isenção, mas com compaixão;
5. Modular o tom de voz: a modulação do tom de voz do profissional de saúde pode ser mais acolhedora, principalmente em momentos de angústia e de dor da pessoa hospitalizada;
6. Sorrir de outra forma: os médicos, os enfermeiros e o pessoal que cuida dos exames e da logística podem utilizar a expressão dos olhos e das sobrancelhas para demonstrar afeição, “sorrindo com os olhos”;
7. Cuidar da comunicação com membros da família: os seis itens anteriores podem ser praticados com membros da família da pessoa hospitalizada, trazendo mais conforto nos momentos difíceis.

* CEO da ConQuist. Consultor, professor, executivo e palestrante nas áreas de Customer Experience, Customer Success, Employee Experience e Cultura Organizacional. Membro da Customer Experience Professionals Association (CXPA) e da The Customer Success Association, Estados Unidos. Professor da HSM e da FGV.